Allgemeine häufig gestellte Fragen oder FAQs

Manchmal werden uns Fragen gestellt, die nicht in erster Linie mit technischen Problemen zu tun haben. Dennoch ist es sehr wichtig für uns, diese Fragen beantworten zu können und wir hoffen, dass diese allgemeinen FAQs Ihnen dabei helfen, unsere Arbeitsweise und unseren Umgang mit gemeldeten technischen Problemen zu verstehen. Hier sind die zehn am häufigsten gestellten Fragen:

Q    Handelt es sich bei Netop-Produkten um Standard-Software?
A    Ja, die Grundlage der Software-Entwicklung bei Netop sind standardisierte Produkte. Das bedeutet, dass Produktentwicklung und Fehlerbehebung einem Entwicklungsplan folgen, der seitens Produktmanagement definiert und koordiniert wird. Wird ein schwerer Fehler gefunden, kann das Produktmanagement einen Hotfix zur Verfügung stellen, um das Problem zu lösen. Ansonsten wird streng nach Plan verfahren. Wenden Sie sich an Ihren lokalen Partner oder Händler, um mehr über den Entwicklungsplan für Netop Produkte zu erfahren.


Q    Warum muss ich meine Netop Software registrieren?
A    Jedem Kunden von Netop steht unser technischer Support zur Verfügung. Leider verwenden manche Nutzer illegale Kopien unserer Software. Indem wir nach dem Lizenzschlüssel fragen, können wir umgehend feststellen, wer dazu berechtigt ist, den Support in Anspruch zu nehmen und wer nicht.


Q    Was geschieht, nachdem ich ein technisches Problem beim Netop Support gemeldet habe?
A    Alle Problemfälle, die Sie anhand unseres Support-Formulars melden, werden sofort in unserem weltweiten Support-System registriert. Falls Sie unsere Software bei einem Vertriebspartner oder Händler erworben haben, wird Ihr Support-Fall an diesen weitergeleitet (1. Support-Ebene). In den meisten Fällen kann das Problem dort anhand der von Ihnen angegebenen Informationen und Ihrer Beschreibung gelöst werden. Falls dies nicht möglich ist, wird der Fall an den Netop Support übergeben (2. Support-Ebene). In manchen Situationen werden wir Sie um weitere Informationen in Form von Log-Dateien, Bildschirmausdrucken usw. bitten. Sobald uns sämtliche Informationen zur Verfügung stehen, werden wir versuchen, das Problem zu rekonstruieren. So können wir herausfinden, ob es durch mangelnde Einstellungen, Benutzerfehler oder tatsächlich durch einen Softwarefehler bedingt wird. Falls wir dabei feststellen, dass es sich eindeutig um ein Problem aufgrund eines Fehlers in einem Netop Produkt handelt, wird der Support-Fall an das Produktmanagement weitergeleitet.


Q    Wie schnell kann ich mit einer Antwort rechnen, nachdem ich ein Problem über das Support-Formular gemeldet habe?
A    Alle Anfragen, die Sie anhand unseres Support-Formulars melden, werden direkt in unserem weltweiten Support-System registriert. In der nachfolgenden Tabelle sind die Antwortzeiten abhängig vom Schweregrad des Problems aufgeführt. Sie werden innerhalb von 24 Stunden eine E-Mail mit Ihrer Fall-ID erhalten.

 

Schweregrad

Zielzeit für Antwort

1. Supportebene

Zielzeit für Lösung

1. Supportebene

Zielzeit für Lösung

2. Supportebene

Release-Plan

Produktmanagement

Kritisch

2 Stunden

5 Geschäftstage

20 Geschäftstage

Hot fix

Hoch

4 Stunden

10 Geschäftstage

30 Geschäftstage

Hot fix/nächste Version

Mittel

1 Geschäftstag

15 Geschäftstage

60 Geschäftstage

Zukünftige Version

Niedrig

1 Geschäftstag

20 Geschäftstage

90 Geschäftstage

Zukünftige Version



Q    Was bedeutet „Zielzeit für Antwort“?
A    „Antwort“ bezieht sich auf die Empfangsbestätigung Ihrer Support-Anfrage. Die Übermittlung Ihrer Fall-ID wird als Antwort angesehen. Im Zuge der Meldung kritischer Fälle muss außerdem ein Anruf bei der 1. Supportebene erfolgen.


Q    Was bedeutet „Zielzeit für Lösung“?
A    Eine Lösung ist gegeben, wenn Sie eine stichhaltige Erklärung oder Abhilfe für ein Problem erhalten. Eine stichhaltige Erklärung dient außerdem der Behebung eines bestimmten Problems, das als Softwarefehler angesehen wurde, tatsächlich aber durch einen Benutzerfehler bedingt wird. Danach wird der Support-Fall als abgeschlossen angesehen.


Q    Wann kann ich mit der Lösung meines Problems rechnen?
A    In der obigen Tabelle sind die Antwortzeiten abhängig vom Schweregrad des Problems aufgeführt. In den meisten Fällen erfolgt die Antwort schneller. Die Zielzeiten geben jedoch an, wie viel Zeit jede Ebene hat, das Problem zu untersuchen und eine Lösung zu finden, bevor der Fall an die nächsthöhere Ebene weitergeleitet werden muss.


Q    Wo kann ich erfahren, wann das von mir gemeldete Problem gelöst sein wird?
A
    Sämtliche Software von Netop ist standardisiert (Standard-Software). Das bedeutet, dass sowohl Produktentwicklung als auch Fehlerbehebung einem vordefinierten und koordinierten Entwicklungsplan folgen. Unsere Produktmanager überwachen kontinuierlich alle Fehler, die ihnen seitens des technischen Supports mitgeteilt werden und entscheiden, wann diese behoben werden sollten.


Q    Können Sie mir bei der Installation der Software von Drittanbietern oder der Konfiguration meines Netzwerks helfen?
A    Wir können Ihnen allgemeine Informationen oder einen Leitfaden für optimale Verfahrensweisen hinsichtlich der Integration von Netop Software in Ihr Netzwerk bieten. Spezifische Informationen über die Installation der Software von Drittanbietern oder die Konfiguration Ihres Netzwerks können Sie jedoch nicht von uns erhalten. In den meisten Fällen wäre dies unprofessionell, da wir keine genauen Informationen über die Beschaffenheit Ihres Netzwerks haben und es stets unzählige Details und Einstellungen gibt, die uns nicht bekannt sind. Im schlimmsten Fall kann selbst eine geringfügige Veränderung zu einem Versagen Ihres Netzwerks und zu Datenverlust führen. Wir empfehlen Ihnen, sich an Ihren lokalen Partner oder Anbieter zu wenden, falls Sie innerhalb Ihrer Organisation nicht über die nötigen Ressourcen zur Klärung Ihrer Fragen verfügen.


Q    Wie kann ich den Schweregrad meines Falls bestimmen?
A    Bei der Meldung technischer Probleme bestimmen wir den jeweiligen Schweregrad anhand der folgenden Kriterien:

Kritisch: Ein Netop Produkt mit Einfluss auf eine Produktions- oder Service-Umgebung.
  • Der Fehler hat ernsthafte Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Endanwenders (z.B. wenn Sitzungen nicht möglich sind oder kritische Geschäftsprozesse unterbrochen werden).
  • Kontinuierliche oder beinahe kontinuierliche Unterbrechung von Services.
  • Es ist keine bekannte Abhilfe (Wordaround) verfügbar.
Hoch: Ein Netop Produkt mit Einfluss auf eine Produktions-, Service- oder Testumgebung.
  • Bei Produktions-/Service-Umgebungen: Der Fehler hat ernsthafte Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Endanwenders (z.B. wenn Veränderungen hinsichtlich Sitzungen zu verminderter Service-Qualität führen oder kritische Geschäftsprozesse gestört werden).
  • Bei Testumgebungen: Der Fehler hat schwerwiegende Auswirkungen auf die Entwicklung (z.B. durch verhinderte Integrationsarbeit oder Verzögerung von finalen Systemtests).
  • Zeitweilige Unterbrechung des Services.
  • Es ist keine bekannte Abhilfe verfügbar.
Ein Fall mit kritischem Schweregrad, für den Abhilfe verfügbar ist.

Mittel:   Ein Netop Produkt mit Einfluss auf eine Produktions-, Service- oder Testumgebung. 
  • Bei Testumgebungen: Der Fehler hat geringfügige Auswirkungen auf die Entwicklung.
  • Bei Produktions-/Service-Umgebungen: Der Fehler hat geringfügige Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Endanwenders (z.B. minimaler negativer Einfluss auf Sitzungen oder Geschäftsprozesse).
Ein Fall mit hohem Schweregrad, für den Abhilfe verfügbar ist.

Niedrig:    Ein Netop Produkt mit Einfluss auf eine Produktions-, Service- oder Testumgebung. 
  • Bei Produktions-/Service-Umgebungen: Der Fehler hat minimale oder gar keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Endanwenders.
  • Bei Testumgebungen: Der Fehler hat minimale oder gar keine Auswirkungen auf die Entwicklung.
Ein Fall mit mittlerem Schweregrad, für den Abhilfe verfügbar ist.